arteman (arteman) wrote,
arteman
arteman

Обращение в Службу поддержки

Оригинал взят у lytdybr в Обращение в Службу поддержки

Вопросы по работе ЖЖ: урок 1. Разбираемся своими силами.

Признаюсь вам честно, я никогда не писала в Службу поддержки ЖЖ (руководитель саппорта, точно прочитающий потом, после возвращения из отпуска, эти строки, наверняка улыбнется, а может, даже что-то и черкнет мне язвительное). Не было особо необходимости никогда, а если какой коллапс и случался, то как пользователь я всегда пыталась разобраться при помощи Справки, о которой мы уже поведали вам на одном из предыдущих уроков. Однако случаи бывают всякие — и хотелось бы, чтобы каждый из вас знал, как и куда обратиться за помощью — и об этом наш сегодняшний урок. Тем более, что повод для обращения нашелся довольно-таки значительный, но об этом чуть ниже.


Если мы зайдем на уже известную нам страницу поддержки, мы увидим не только справку (она, как вы помните, справа), но и множество другой полезной информации, помогающей новичку или чуть более опытному пользователю сориентироваться. Так, например, на этой странице перечислены известные разработчикам на данный момент проблемы. Если то, с чем вы хотите обратиться, не подходит под одну из описанных, смело пролистывайте страницу вниз до тех пор, пока вы не увидите следующий блок:

обращение в саппорт

Вот это как раз то, что нам нужно — и с этого места мы все рассмотрим поподробнее.

Как составить запрос

Долгое время у меня лежал черновик этого поста, не хотелось бы объяснять виртуально, хотелось сделать полноценный урок. Но беспокоить Службу поддержки по пустякам не хочется (да и вам не рекомендую, лучше все же попробовать разобраться самостоятельно), однако случай не заставил себя ждать. Некоторое время назад ЖЖ у меня стал открываться примерно так — и я не вру!

журнал

Работать с таким, понятное дело невозможно, читать любимый ЖЖ — тоже, поэтому пришлось побегать и у всех поспрашивать, что это за фигня было решено обратиться за помощью к коллегам в саппорт.

Идем все на ту же станицу поддержки, прокручиваем до самого низа и нажимаем "отправить запрос в службу поддержки". Вот как заполненная форма выглядит в моем случае:

[тут большая картинка]
запрос


Обратите внимание на цифру 1 на скриншоте – вы можете выбрать категорию запроса: например, если ваш вопрос можно отнести к вопросу работы нового Фотоальбома, записей, системных стилей, сообществ. Я смело выбираю Russian Support.

2 – очень важно! Если ваш вопрос касается оплаты (а мой не касается), вам нужно заполнить другую форму обращения, для этого перейдите по соответствующей ссылке.

3 – язык. Я хочу, чтобы мне ответили на русском.

4 – Напишите заголовок интересующей вас проблемы. постарайтесь сформулировать его более точно, это поможет сотрудникам Службы поддержки быстрее идентифицировать проблему и помочь вам.

5 – перед тем, как написать запрос, обязательно ознакомьтесь с рекомендациями. Если вкратце, они такие:
- если у вас есть журнал, по возможности залогиньтесь, это позволит получить дополнительную информацию при диагностике.
- убедитесь, что на этот вопрос нет ответа в Справке. Сотрудников поддержки не так много — и они вам помогут, но лучше, опять же, попробовать разобраться своими силами.
- описывайте проблему как можно более подробно. В моем случае неплохо бы было предоставить скриншот того, что я вижу, но приаттачить документ возможности нет — поэтому я просто заливаю скриншот в фотольбом и прилагаю ссылку.
- не указывайте никаких личных данных о себе. На форуме поддержки кроме сотрудников работают и добровольцы, то есть такие же пользователи ЖЖ, как и вы, просто более опытные.
- убедитесь, что вы отправляете запрос в нужную категорию. Как мы уже выяснили выше, надо указать Russian Support.
- задавайте вопросы только касающиеся ЖЖ.
- отправка повторяющихся запросов по одной и той же теме от одного пользователя рассмотрение проблемы не ускорит.

Не забудьте отправить запрос! На вашу почту придет уведомление с номером запроса и ссылкой, по которой можно отслеживать его статус. Если у вас появятся вопросы, замечания или дополнительная информация по этому запросу, вы можете добавить их в новом комментарии к нему в любое время.

Когда ждать ответа?

Точное время ответа зависит от активности добровольцев и общей загрузки Службы поддержки. В большинстве случаев вы получите ответ в течение суток. В случае сложных вопросов, требующих специального исследования, предоставление ответа может потребовать и большего времени. В этом случае вы будете уведомлены соответствующим комментарием.

При ответе на ваш запрос вы получите уведомление об этом на почтовый ящик, связанный с вашим журналом. Если вы удовлетворены ответом, перейдите по ссылке после слова "Yes", чтобы дать нам понять, что запрос можно закрыть, выдав баллы ответившему на него специалисту. Если ответ вам не помог или для его решения необходима дополнительная информация, задать дополнительный вопрос или сообщить запрошенные у вас данные можно в новом комментарии на странице запроса.

После того, как ваш запрос был отвечен, если у вас не возникло дополнительных вопросов, через некоторое время запрос будет закрыт автоматически. Если позднее у вас все же возникнет необходимость задать дополнительный вопрос по этой проблеме, запрос можно переоткрыть. Для этого на странице запроса в разделе информации о запросе найдите поле "Статус" и перейдите по ссылке "переоткрыть этот запрос".

Вот так вот, не так уж это и страшно!
Если вы интересуетесь, с какими проблемами столкнулись другие пользователи ЖЖ, смотрите список открытых запросов в Службу поддержки. В одном из следующих уроков я расскажу про добровольцев и еще кое-что про Службу поддержки.



А теперь расскажите, обращались ли вы когда-нибудь в саппорт ЖЖ? Как быстро вам ответили?
Upd. Мне ответили в течение часа :)
Tags: facepalm, support, профессиональное
Subscribe
Buy for 200 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 6 comments